Multa para Mau Atendimento

Bem que poderia ser real. O consumidor que fosse mal atendido poderia procurar um agente fiscalizador e este por sua vez aplicaria uma multa à empresa na qual ocorreu o atendimento ruim.

Sonho? Sim. Acredito que isso nunca acontecerá. Até mesmo porque seria necessário “padronizar” aquilo que seria um atendimento excelente. Mas, se essa minha ideia não fosse utópica, tenho certeza que muitos empresários gastariam parte de suas receitas pagando multas.

Tenho certeza que algum leitor deve me achar louco ou no mínimo radical. Sinceramente, acho inadmissível uma empresa em pleno século XXI, no auge da globalização, com o comércio eletrônico tão intenso (e-commerce), ter um comportamento desses, desprezando seu bem mais precioso, o cliente.

Para corroborar com o que eu afirmo, ou talvez porque justamente eu tenha passado por um mau atendimento mais uma vez, é que resolvi falar sobre atendimento e sobre uma triste conclusão: muitas empresas não gostam dos consumidores.

Estava eu, juntamente com minha esposa, à procura de dois produtos, um especificamente tecnológico e outro uma utilidade doméstica para presentear uma pessoa muito querida. Uma manhã inteira de combustível queimado, de caminhadas e maus atendimentos. Em algumas das lojas nem sequer fomos percebidos, ou se fomos, fingiram que não nos viram. Em outras aquele velho jargão: “Não posso dividir em mais vezes, pois é norma da empresa.” E por fim, nem mesmo a oferta de outro produto, nos oferecendo apenas um frio e seco “Não”.

Qual o resultado? Fui pra casa, acessei a internet e comprei o que desejava. Maior variedade de produtos, mais opções de lojas, maior prazo, sem juros e o que é melhor, sem cara feia e falta de educação do vendedor.

Infelizmente hoje é assim. O atendimento que para todos pode ser “frio”, pois não há o contato humano, acaba sendo bem melhor que o cara a cara com o vendedor. Por isso o meu desejo, multa àqueles que nos atendem mal!

Investindo em Treinamento

Não me canso de dizer que as empresas precisam investir mais dinheiro em treinamento aos seus funcionários. Grande parte dos empresários reclama que não possui mão de obra qualificada. Ora! Se não possui, por que não a capacita e aí sim ela será de qualidade. Aí vem outra reclamação, se investe muito, o funcionário pede conta e vai para o concorrente, aí o dinheiro investido vai embora pelo ralo.

Mas será que não existe saída? Sim. Existe. É a empresa entender que o funcionário é importante para ela. Vejam bem. Se minha empresa paga um salário justo, investe no funcionário, lhe fornece benefícios, oferta possibilidades de crescimento profissional, ele vai querer sair? Penso que não. Porque dificilmente os concorrentes farão isso.

Um dos problemas que percebo é que muitos empresários pensam justamente o contrário. Contrata qualquer um. O sujeito é ruim, mas ela não vai investir nele. Ele continua sendo ruim, e piora, pois acaba sendo influenciado pelos outros funcionários ruins que estão lá há mais tempo. Resultado: Prejuízos a curto, médio e longo prazo para a empresa.

E treinamento resolve? Sim. Quando se tem uma política na empresa que se preocupa com os seus colaboradores. Não é simplesmente oferecer um curso à distância sobre vendas ou atendimento. É trazer um especialista. É utilizar a teoria estudada para ser praticada. É participar de palestras. É principalmente incentivar o colaborador a buscar conhecimento sobre sua área de atuação.

Acho que a maioria concordará comigo, mas, qualquer um de nós consegue perceber quando os colaboradores de uma organização recebem treinamento. O atendimento é diferenciado. O atendente se preocupa com o cliente. O sorriso dele não é falso. A acolhida é verdadeira. A recepção é simpática.

É importante entender que quanto mais profissionais ruins estiverem conosco, piores serão nossos clientes, se é que eles comprarão em nossa empresa. Estar cercado de pessoas incompetentes e desmotivadas, podem até trazer inicialmente custos mais baixos, porém, o risco de que o negócio não prospere num curto espaço de tempo se torna grandioso. Pensem nisso!

A Empresa Familiar

Segundo pesquisas, cerca de 90% das empresas nacionais são familiares. Dentre elas, podemos destacar algumas como a Votorantin, Gerdau, Globo, Grupo Pão de Açúcar, dentre outras tantas.

Porém, não vamos aqui falar do sucesso das empresas familiares, porque ele já é conhecido, basta acompanharmos o noticiário para vermos o quanto essas empresas acima citadas são sólidas economicamente.

Falaremos então dos perigos e das necessidades que uma empresa familiar precisa ter, para que alcance o sucesso tão almejado. Vejamos então alguns pontos relevantes que devem ser observados:

Liderança – a falta de um líder na empresa familiar pode causar vários prejuízos à organização. Todavia, a escolha dele não é tão simples, ainda mais considerando que tal escolha deve ser feita entre os familiares, o que pode gerar conflitos, principalmente no tocante às vaidades de cada membro da família.

Planejamento – parece até brincadeira, mas ainda é ausente em muitas organizações essa ferramenta tão importante na administração das empresas. Nas familiares então, nem se fala. O fundador inicia as atividades da empresa familiar, porém, muitas vezes não planeja o seu crescimento, não define objetivos e estratégias, e, principalmente não planeja sua sucessão.

Tomada de decisão – através da leitura de casos de empresas familiares é possível entender o porquê de suas dificuldades, e um dos sintomas básicos da má gestão é a morosidade na tomada de decisão. Empresas que tem o seu foco em alta tecnologia, por exemplo, necessitam de decisões rápidas. Quanto tempo o mercado (fornecedores, clientes, distribuidores etc.) irá esperar até que a família se reúna e tome uma decisão?

Por fim, é preciso compreender que a empresa familiar possui suas idiossincrasias, e que, por isso, deve também agir de forma diferenciada. O que não se pode esquecer é que a vida familiar envolve sentimentos e emoções e assim deve continuar sendo, mas, quando se trata de empresas, a razão deve sempre prevalecer.

2012…

Fonte: cronicasdofrank.blogspot.com

Chegamos em 2012!

Um ano diferente, pelo menos é o que todos nós acreditamos. Em 2012 começaremos  aquela dieta tão esperada. Aprenderemos a tocar violão, entraremos na academia, viajaremos para algum lugar especial, cuidaremos mais da saúde, gastaremos menos, quitaremos nossas dívidas, falaremos menos e agiremos mais. 2012 vai ser diferente! Será?

Todo início de ano, meu texto parece uma cópia dos passados. Sonhos que serão realizados, objetivos propostos, metas traçadas, mas no final do ano você percebe que muita coisa ficou pra trás. Por que será?

Discuto com colegas, amigos e familiares e nunca chegamos a um denominador comum. Por que é sempre assim? O ano novo tem uma magia que nos torna mais sonhadores. Ano que vem será diferente. Mas por que ele precisa ser diferente? Ou seria você que deveria agir de forma diferente?

Eu, por exemplo, já havia montado minha lista de objetivos para 2012. Aí semana passada recebi uma notícia e tive que mudar de objetivo. Pode ser que semana que vem algo mude novamente e eu volte com o objetivo. O mundo parece andar mais rápido e 2012 já está aí. Doze anos atrás discutíamos se o mundo acabaria no ano 2000. Será que findará este ano como afirma o filme? Creio que não.

Este é o ano dos concursos. Já ouvi muita gente dizendo que vai estudar. Mas, só vai mesmo passar quem estudar! Isso é óbvio! Será que é tão óbvio assim? Vejo pessoas dizendo, falando, mas estudando que é bom, nada! Chega mais um ano e as pessoas continuam sonhando, e isso é bom, mas seria melhor se elas continuassem realizando…

Eu espero que 2012 seja um ano repleto de boas notícias, mas que essas boas notícias se iniciem nas minhas boas ações. Que eu possa estar feliz, para que eu faça outras pessoas felizes. Que eu possa estar motivado para que coisas boas e motivadoras aconteçam para mim. Que eu possa trabalhar com vontade e sabedoria, para que o dinheiro venha naturalmente. Que eu possa sempre fazer o bem às pessoas e que este bem retorne a mim, meus familiares e amigos, de uma forma também natural.

Espero que possamos colher no final de 2012, os frutos do nosso trabalho, de nossa dedicação e sabedoria. No entanto, só colheremos aquilo que plantarmos!

Feliz 2012!

Que em 2012 possamos nos encontrar novamente aqui no nosso blog e debater temas que envolvam a Administração!

Que possamos realizar nossos sonhos!

Que tenhamos sempre: Saúde, Coragem e Sabedoria!

Saúde para seguirmos em nossa caminhada;

Coragem para enfrentarmos os problemas e obstáculos;

e Sabedoria, para escolhermos bem os caminhos a seguir.

Que Deus abençoe a todos nós e tenhamos um 2012 repleto de bons sentimentos!!!

São os meus votos,

Ralph Neves

Consumidores, Fornecedores e Concorrentes

Todos os dias vemos empresas quebrando e muitas vezes nos perguntamos: “Por que quebrou?” A resposta certamente não é simples e única. Várias podem ter sido as causas para o fechamento das portas. E uma delas, acredito que esteja relacionada à falta de formação do empresário, justamente relacionada ao tripé acima: Consumidores, Fornecedores e Concorrentes.

É preciso entender, a princípio, que os três públicos devem ser atendidos, mas também que os três possuem ligações bastante íntimas e que a empresa deve ter um olhar atento nas relações entre consumidores, fornecedores e concorrentes.

Começando pelo último. O concorrente tem papel fundamental para empresa, no mercado em que atual. Em conversa com um empresário, certa vez, ele confessou: “Ainda bem que tenho concorrentes, pois sem eles eu não teria parâmetro de qualidade na oferta dos meus serviços.” Parece soar estranho aos nossos ouvidos, mas ter concorrência é algo bastante positivo. A concorrência nos faz sentir medo e também nos instiga a fazer algo novo, diferente. Ela não nos deixa acomodar! Por isso, é importante a empresa estar atenta aos seus concorrentes.

Quando notamos que os nossos concorrentes vendem o mesmo produto com preço abaixo, o primeiro pensamento que vem à mente é: “eles estão comprando mais barato do fornecedor, por isso, conseguem repassar o preço menor”. E na maioria das vezes estamos corretos. O bom relacionamento com o fornecedor podem nos garantir três situações importantes: Primeiro, um preço menor; segundo, prazos mais dilatados para pagamento; e terceiro, garantia da entrega do produto no prazo estipulado. Por isso, reforço, ter bons fornecedores é essencial na condução de um negócio.

Por fim, falemos dos consumidores. Talvez nem fosse preciso discorrer sobre a importância dos consumidores para as empresas, mas é necessário fazer alguns apontamentos relevantes. Se o consumidor não se interessa pelos produtos e serviços que a minha empresa oferece, certamente, a minha empresa irá à falência num futuro bem próximo. Porém, muitas empresas só veem como consumidor aquela pessoa que vem e compra determinado produto. O consumidor está dentro da nossa empresa, todos os dias. É o que muitos chamam de “cliente interno”. O primeiro consumidor que devemos atender, portanto, é o nosso funcionário. Se ele consome e fala bem do produto aos outros, pode ter certeza que ele também irá vendê-lo bem.

Sem dúvida, administrar não é tarefa das mais simples, pois há uma gama de conceitos e ferramentas que podem (e devem) ser usadas. Contudo, algumas informações e ações são essenciais para o bem estar da organização, e entender o papel dos consumidores, fornecedores e concorrentes, é essencial para o empresário que almeja o sucesso de sua empresa.

Feliz Natal!

Desejo a todos os meus leitores e seus familiares um FELIZ NATAL!

Desejo Paz, Saúde, Harmonia, Amor e muito Sucesso!

Felicidades, hoje e sempre…

Ralph Neves

Qual presente você quer ganhar neste Natal?

É chegado o final do ano e com ele mais um Natal. Uma época mais que feliz para aqueles que gostam de trocar presentes. Geralmente, quando nós ofertamos o presente, procuramos saber os gostos daquela pessoa e daquilo que realmente ela está precisando.

Pensando assim, é possível traçarmos uma linha divisória entre “aquilo que queremos ganhar” e “aquilo que precisamos ganhar”.

Vejo as pessoas querendo ganhar um emprego melhor, quando deveriam pedir ao Papai Noel, uma empresa melhor para se trabalhar. Penso que não adianta você querer ganhar um salário maior, é preciso sim, ter expectativas de obter ganhos superiores ao longo do tempo em que você estiver naquela empresa. Por isso, é melhor ganhar menos com possibilidades de crescimento que ganhar mais sem perspectivas de melhorias.

Vejo as pessoas querendo ter mais e mais dinheiro, ganhando mais a cada dia. Acredito que melhor que o dinheiro, o ideal seríamos ganhar ‘Sabedoria’. Porque através da sabedoria, saberemos qual o caminho tomar, nos conheceremos tanto ao ponto de fazermos aquilo que gostamos e a partir daí sim, o dinheiro virá como consequência. Quanto mais eu gostar de algo e mais me empenhar em fazê-lo melhor todos os dias, melhor profissional eu serei e o dinheiro virá certamente.

Vejo as pessoas pedindo promoções no trabalho, quando deveriam pedir mais amizades, mais compreensão para entender os colegas. Todo funcionário que se relaciona bem, frequentemente é lembrado nas promoções. Cada um de nós sabe quem é o bom e o mau colega dentro do nosso trabalho. O bom relacionamento nos traz benefícios.

Vejo as pessoas pedindo de presente o homem ou a mulher ideal, como se eles realmente existissem. O pedido poderia ter outro foco, como, por exemplo, pedir mais amor, mais compreensão, mais atenção, carinho, entrega, pois agindo assim, possivelmente alguém interessante irá aparecer. Quando se faz o bem, o bem retorna pra gente.

Por fim, percebo que as pessoas pedem somente algo concreto, como dinheiro, casa, carro, namorado, quando deveriam pedir mais inteligência, sabedoria, coragem para enfrentar os problemas, paz para tomar as decisões, enfim, coisas que realmente farão diferença em nossas vidas.

Que todos nós tenhamos um Feliz Natal e que os nossos pedidos sejam atendidos!

As Empresas precisam gostar de gente!

Fico pensando em como é difícil gostarmos de gente. Somos da mesma espécie, moramos bem próximos uns dos outros, trabalhamos com gente, relacionamos intimamente com gente, estudamos também com gente, mas quando o assunto é “gente”, dizemos: “É muito complicado mexer com gente!”

Realmente, lidar com gente, não é tarefa das mais simples e animadoras. Isso se deve ao fato das pessoas serem diferentes umas das outras, pois, da mesma forma, foram educadas de forma diferente, moraram em locais diferentes, passaram por experiências diferentes. Então, o que é preciso? É necessário que gostemos de gente, pois só assim conseguiremos compreender as pessoas e suas atitudes.

Contudo, fico ainda mais impressionado quando falamos de gente em relação às empresas. No final de semana fui a um barzinho com minha esposa e dois amigos. Chegamos lá uns dez minutos antes do horário combinado, mas só fomos atendidos no momento em que eles chegaram. Dizer que o garçom não nos viu? Impossível. Como se não bastasse, ele fez aquela pergunta característica, que parece ter sido treinada exaustivamente: Vocês já foram atendidos? É lógico que não!

O problema que vejo não é a demora no atendimento – e essa experiência já passei diversas vezes, e tenho certeza que cada um dos meus leitores também já vivenciou. O pior é que isso virou rotina e todo mundo acha comum. Isso mostra que as empresas não gostam de gente e fica evidente num ciclo vicioso que explico a seguir:

1.A empresa contrata alguém sem qualificação.

2.A empresa não qualifica o funcionário.

3.O funcionário presta um mau atendimento.

4.O cliente reclama do funcionário.

5.A empresa ignora a reclamação do cliente e prefere perdê-lo, ou então, a empresa escuta o cliente, demite o funcionário e contrata novamente alguém sem qualificação.

Percebam que em nenhum momento, a empresa oferece treinamento ao funcionário. Em nenhum momento a empresa preocupa-se em contratar alguém mais capacitado, pagando um salário melhor. Em nenhum momento, a empresa busca pesquisar o que o cliente realmente quer.

Com isso, chego a conclusão que, assim como as pessoas, as empresas também precisam saber se relacionar e, principalmente, gostar de gente. Quem gosta de gente, trata bem seu semelhante, seja ele empregado, patrão, cliente ou fornecedor. Quem não gosta de gente, pode sair do mercado a qualquer momento ou viver o resto da vida sozinho.

O Marketing e a Insatisfação

Todo ser humano é insatisfeito! Pelo menos esta é minha opinião. A insatisfação é algo comum a nós. Porém, cada um se sente insatisfeito por algum motivo, muitas vezes, bem diferente do outro.

Algumas pessoas são ‘eternamente’ insatisfeitas porque até hoje não conseguiram o diploma de um curso superior. Talvez por desmotivação, ou por outras prioridades, o objetivo não tenha sido alcançado. E a insatisfação fica evidente quando alguém diz: “Gostaria de ter me formado, mas não tinha dinheiro ou não tive tempo.” Desculpas fantasiosas ou problemas sérios? Não vou aqui discutir a questão.

A insatisfação pode ser também momentânea, como, por exemplo, querer trocar de celular. Você encontrou um amigo que possui um celular que faz tudo, mil e uma funções. Você então sente muita vontade em comprar um igual, o problema é o preço, muito acima do que você poderia pagar. Então você desiste, mas a insatisfação continua, mas logo passará.

Perguntaria então o leitor mais ansioso. O que o marketing tem a ver com a minha insatisfação? Respondo: Tudo e mais um pouco. Senão, vejamos. Qual a função básica de um celular? Realizar e receber chamadas. Por que então você precisa de um celular com TV? Ou de internet? Simplesmente para mostrar aos outros que você também tem um celular caríssimo. E quem faz você pensar assim? O marketing.

As empresas cada vez mais investem em marketing, porque descobriram que o ser humano é insatisfeito. Ele necessita de algo, mas principalmente, ele deseja muito mais do que aquilo que ele realmente precisa.

Veja só. No meu trabalho eu uso a internet. Em casa tenho o meu computador que também me dá acesso a internet. Por que então vou comprar um celular ou um tablet que me dê acesso à internet? Parece ilógico, mas muitas pessoas agem dessa forma. Comprando tudo!

Porém, vale ressaltar que não sou contra o consumo. Ele tem papel fundamental nas relações econômicas. É preciso consumir sim, mas sem exageros. Por isso, a dica que dou para você não cair nas armadilhas do marketing é: toda vez que for consumir algo pergunte-se se aquele produto ou serviço é essencial naquele momento. Em seguida, pense se a aquisição irá lhe trazer algum retorno, financeiro ou pessoal. Por fim, tente se lembrar de algo que tenha comprado similar a essa nova aquisição. Você continua utilizando? Valeu a pena?

Por isso, tome cuidado com o marketing, pois ele pode saber mais de sua vida do que você imagina que tenha conhecimento.