Dicas para um Atendimento Excelente
Sabe-se que atualmente as empresas são muito semelhantes, seja no layout, na qualidade dos seus produtos, nos fornecedores, nas campanhas de marketing, enfim, em tudo o que for possível fazer para satisfazer seu cliente e obter lucro. Até este ponto tenho certeza que tanto eu quanto o leitor estamos de acordo, mas eis que surge aquela pergunta que tanto incomoda: se empresas possuem as mesmas características, por que algumas têm sucesso e outras não? A resposta vem logo abaixo.
Porque elas têm um diferencial. A qualidade, ou se preferir, a excelência no atendimento. É isso que encanta o cliente e o faz retornar para consumir novamente na sua empresa. Quem não gosta de ser tratado com cortesia? Quem não gosta de ir a um lugar e ser bem recebido? Quem não fica satisfeito em ser atendido com rapidez e amabilidade? Todos nós gostamos. Entretanto, apesar de estarmos cansados de ouvir, ler e estudar isso, geralmente, nunca estamos satisfeitos com o atendimento que nos é prestado pelas empresas.
Palestras, treinamentos e mini-cursos muitas vezes ajudam os funcionários a enxergarem a importância de se prestar um atendimento excelente, mas, infelizmente, essa “motivação” causada tem curta duração, voltando os empregados a atenderem de forma negligente e insatisfatória.
Sérgio Almeida, especialista no assunto, em seu livro ‘Ah! Eu não acredito!’ (Casa da Qualidade, 122ª edição, 2001) sugere seis características para o comportamento de um atendente ao realizar seu ofício, vamos a elas:
1 – Atenção: o vendedor ou atendente precisa ser atencioso e observar os detalhes;
2 – Sensibilidade: trata do atendente “sentir” o cliente. Compreendê-lo. Enxergar o melhor momento para a abordagem;
3 – Compromisso: é preciso que o atendente se preocupe e tenha o compromisso com o bem-estar do cliente;
4 – Ousadia: é necessário acreditar e inovar na relação de atendimento com o cliente, em prol do mesmo;
5 – Bom senso: o atendimento tem limites. O atendente precisa conhecê-los. Não deve ser insistente demais nem prometer o que não pode cumprir;
6 – Iniciativa – o atendente deve ser pró-ativo. Não esperar as coisas acontecerem, pois poderá ser tarde demais.
01/07/2008 às 16:27
Parabéns pelo seu artigo, que indiquei como texto de apoio, no Blog do Varejo http://varejototal.zip.net/arch2008-06-29_2008-07-05.html#2008_07-01_11_03_50-6129700-0 .
Como lojista e professor iniciante, o Atendimento Excelente é o que mais me instiga, no Varejo.
Saudações,
Eduardo Buys
-se navegar é preciso, então http://www.varejototal.zip.net