Dicas para um Atendimento Excelente

Sabe-se que atualmente as empresas são muito semelhantes, seja no layout, na qualidade dos seus produtos, nos fornecedores, nas campanhas de marketing, enfim, em tudo o que for possível fazer para satisfazer seu cliente e obter lucro. Até este ponto tenho certeza que tanto eu quanto o leitor estamos de acordo, mas eis que surge aquela pergunta que tanto incomoda: se empresas possuem as mesmas características, por que algumas têm sucesso e outras não? A resposta vem logo abaixo.

Porque elas têm um diferencial. A qualidade, ou se preferir, a excelência no atendimento. É isso que encanta o cliente e o faz retornar para consumir novamente na sua empresa. Quem não gosta de ser tratado com cortesia? Quem não gosta de ir a um lugar e ser bem recebido? Quem não fica satisfeito em ser atendido com rapidez e amabilidade? Todos nós gostamos. Entretanto, apesar de estarmos cansados de ouvir, ler e estudar isso, geralmente, nunca estamos satisfeitos com o atendimento que nos é prestado pelas empresas.

Palestras, treinamentos e mini-cursos muitas vezes ajudam os funcionários a enxergarem a importância de se prestar um atendimento excelente, mas, infelizmente, essa “motivação” causada tem curta duração, voltando os empregados a atenderem de forma negligente e insatisfatória.

Sérgio Almeida, especialista no assunto, em seu livro ‘Ah! Eu não acredito!’ (Casa da Qualidade, 122ª edição, 2001) sugere seis características para o comportamento de um atendente ao realizar seu ofício, vamos a elas:

1 – Atenção: o vendedor ou atendente precisa ser atencioso e observar os detalhes;

2 – Sensibilidade: trata do atendente “sentir” o cliente. Compreendê-lo. Enxergar o melhor momento para a abordagem;

3 – Compromisso: é preciso que o atendente se preocupe e tenha o compromisso com o bem-estar do cliente;

4 – Ousadia: é necessário acreditar e inovar na relação de atendimento com o cliente, em prol do mesmo;

5 – Bom senso: o atendimento tem limites. O atendente precisa conhecê-los. Não deve ser insistente demais nem prometer o que não pode cumprir;

6 – Iniciativa – o atendente deve ser pró-ativo. Não esperar as coisas acontecerem, pois poderá ser tarde demais.